Kundenmonitor: Augenoptiker belegen Spitzenplatz
Die Augenoptik kann im „Kundenmonitor Deutschland 2018“ die Spitzenposition mit der Note 1,78 verteidigen. Die branchenübergreifende Studie zur Kundenorientierung berücksichtigte über 31.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Positionierung von Unternehmen aus 26 Branchen. Speziell bei Augenoptikern, Drogeriemärkten und Fotobuch-Anbietern wird die überdurchschnittliche Zufriedenheit getragen von einem positiv beurteilten Preis-Leistungs-Verhältnis. Mehr als zwei von drei Befragten sind damit „vollkommen“ oder „sehr zufrieden“.
Die repräsentativen Befragungen zwischen Oktober 2017 und Juli 2018 zeigen, dass digitale Lösungen zur Erweiterung und Ergänzung des Kundenservices intensiv genutzt werden, so die ServiceBarometer AG. Die intensive Nutzung von Vergleichsportalen, Onlineanbietern und Cross-Channel-Angeboten verändere nachhaltig die Kundenerwartungen an Händler und Dienstleister.
Kunden informieren sich vor dem Kauf
Fehlende Digitalisierungsfortschritte können sich auf die zukünftige Entwicklung der Kundenzufriedenheit und -loyalität auswirken: „Über die Nutzung von E-Services verändern sich derzeit Basiserwartungen auf breiter Front“, erklärte Projektleiter Dr. Frank Dornach. „Hinzu kommt, dass sich Kunden auf vielfältigere Weise vor dem Kauf informieren, neue Entscheidungsaspekte wie Einsparung von Zeit und Transportaufwand hinzuziehen, und bisherige traditionelle Dienstleistungen trotz Topniveau an Nutzen verlieren.“
Die mittlerweile obligatorische Website könne neben Basisinformationen über das Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten bieten, wie etwa die Online-Terminvereinbarung, Kontaktformulare für Fragen, ein aktiv betriebenes Beschwerdemanagement oder die Einbeziehung Sozialer Medien. Stationäre Händler werden zwar mehr und mehr mit reinen Online-Anbietern konfrontiert – durch Online-Services und Cross-Channel-Strategien bieten sie ihren Kunden aber messbare Mehrwerte und können sich somit gut im Wettbewerb positionieren.
Weitere Informationen finden Sie unter www.kundenmonitor.de.
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